Belajar dari Joe Girard

Siapa yang tidak mengenal Joe Girard? Dia adalah seorang super salesman automotive yang tercatat dalam Guinness Book of Record sebagai top salesman sepanjang masa. Mau tahu record yang diciptakannya? Seorang Joe Girard melakukan penjualan mobil rata-rata 3 unit PER HARI. Jadi dalam 15 tahun karirnya sebagai salesman Chevrolet di Detroit, ia berhasil menjual sebanyak 13.001 unit!! (Bandingkan dengan standar produktivitas seorang salesman golongan S3 Daihatsu di Indonesia sebesar 3 unit PER BULAN, 72 unit per tahun, 1.080 unit dalam 15 tahun).

Jadi betapa produktifnya Joe Girard... dan tentu saja kaya raya. Ia adalah contoh hidup yang sangat baik yang menunjukkan pada dunia bahwa profesi salesman adalah profesi yang membanggakan. Melalui profesinya ini, ia telah menolong ribuan orang untuk memperoleh mobil idaman mereka.

Pertanyaannya adalah, bagaimana seorang Joe Girard melakukan hal itu? Berikut ini adalah salah satu cerita di antaranya, yang memberikan insight kepada kita sekitar sikap kita terhadap pekerjaan, perusahaan dan customer kita.

Joe Girard memiliki prinsip: uruslah bisnis anda sendiri dan jangan bergantung pada orang lain. Lho, bukankah dia bekerja di suatu dealership sebagai salesman? Betul, tapi ia memperlakukan pekerjaannya itu sebagai bisnisnya sendiri. Hal inilah yang membawa pembedaan bagaimana ia bekerja. Bila ia bersikap sebagai salesman biasa, ia akan mengharapkan gaji dan insentif dari perusahaan, tapi bila ia bersikap sebagai businessman, maka dalam perilaku pekerjaannya akan ada pertimbangan investasi, loyalitas, untung rugi, resiko, customer service, dsb.

Dikisahkan, suatu ketika seorang customernya complain bahwa mobil barunya yang dia beli melalui Joe Girard mengalami kebocoran oli. Joe Girard mengatakan tidak ada masalah, bawa saja ke bengkel perusahaannya untuk diperiksa. Rupanya para mekanik mengalami kesulitan menemukan sumber kebocoran tsb, sehingga mobil customer tsb harus menginap beberapa hari. Tanpa diminta oleh customer, Joe Girard segera menawarkan apakah dia memerlukan mobil pengganti selama mobilnya masuk bengkel. Customer kira hal tsb adalah standar pelayanan dari dealer tsb, jadi ia menerimanya. Padahal hal tsb dilakukan oleh Joe dari kantongnya sendiri! Hal ini baru diketahui oleh customer pada waktu ia memulangkan mobil pengganti tsb ke dealer tempat Joe Girard bekerja.

Nah, sampai di sini... bila kita bayangkan diri kita sebagai customer, apa pandangan kita kepada Joe Girard, yang dengan koceknya sendiri telah mengorbankan keuntungannya demi kepuasan customernya? Kita tentu akan sangat berterima kasih dan akan memiliki persepsi bahwa seorang Joe Girard-lah yang patut direkomendasikan bila ada relasi kita yang membutuhkan mobil. Begitulah cara Joe Girard membangun loyalitas customernya.

Tidak cukup sampai disitu... ternyata kebocoran oli tsb tetap tidak ditemukan akar masalahnya. Informasi dari kantor pusat bahwa memang dari 1000 unit mobil ada 1 - 2 unit yang demikian, jadi hal itu biasa. BIASA?! tanya Joe Girard. Bagi Chevrolet memang hal itu tidak berarti, tapi bagi customernya, hal itu adalah SEGALA-GALANYA! Lihatlah cara pandang Joe Girard, ia memiliki sudut pandang yang tepat! Berapa banyak di antara kita telah mengabaikan kepuasan customer kita dengan berlindung pada fenomena BIASA TERJADI?

Joe Girard tidak berhenti dengan kata BIASA. Ia berjuang untuk menjaga kepuasan customernya dengan maju ke tingkat regional. Di tingkat regional ditolak, ia maju sampai ke pimpinan puncak. Dengan tiket pesawat yang ia bayar dari koceknya sendiri ia terbang ke kantor pusat Chevrolet untuk bertemu dengan Direkturnya. Dia mengatakan: KITA punya masalah! (perhatikan bahwa dia tidak mengatakan SAYA punya masalah, tapi KITA. Sesungguhnya memang Chevroletlah yang punya masalah, bukan hanya Joe. Reputasi Chevroletlah yang dipertaruhkan di sini). Akhirnya mobil customer tsb diganti dengan unit yang baru.

Sekali lagi, mari kita refleksikan; bila kita menjadi customernya Joe Girard, apa yang akan kita katakan tentang orang ini? Bukankah ketika kita ingin membeli mobil kita pasti ingin dilayani oleh orang seperti Joe Girard? Ada kebanggaan tersendiri bila kita membeli mobil dari Joe Girard. Itulah sebabnya, bagi seorang Joe Girard, bukan dia yang mencari customer, tapi customerlah yang mencari dia. Luar Biasa!